منظر مشتری:
برای انتخاب اهدف و سنجه های منظر مشتری باید به دو سوال حیاتی پاسخ داد:
- چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟
- ارزش های پیشنهادی ما برای آنها چیست؟
پورتر: عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود که سازمان نتواند به مزیت رقابتی خود دست یابد.
سازمان ها معمولا از میان مضامین استراتژیک، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب می کنند:
- مضمون برتری عملیاتی: کاهش بهای تمام شده، ارتقا کاربری محصول، سهولت استفاده از محصول و خدمات
- مضمون رهبری محصول: تاکید بر نوآوری مستمر و عرضه بهترین محصول یا خدمت مثل اپل
- مضمون صمیمیت با مشتری: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، جذب و نگهداشت مشتری
منظر یادگیری و رشد:
- سنجه های هادی یا سنجه های پیش نگرانه (Lead Indicator): رضایت کارکنان، فضای کاری مناسب، دسترسی به سیستم های اظلاعاتی لازم، برنامه های آموزشی
- سنجه های تابع یا پس نگرانه (lag Indicator): مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه پیشنهادهای بهبود
* برای دو منظر دیگر نکته جدیدی در حوزه اهداف و سنجه های گفته نشده است.
منبع:
